Twitterでの不正行為の報告がより簡単に、より論理的に

Twitterでの嫌がらせ行為を報告するのは、かつては少々苦痛なプロセスでした。Twitterに何が起こったのかを伝える前に、違反した具体的なルールを把握する必要があったからです。幸いなことに、今はもうそんなことはありません…

昨年12月、同社は「人間中心」のユーザーインターフェースと呼ぶ新たなアプローチの試験運用を開始した。The Vergeによると、このアプローチは現在、iOSとAndroidのアプリ、そしてウェブ上で、ほとんどの国で展開されているという。

Twitter は報告が 50% 増加したことを発見し、なぜ変更が必要だったのかをここで説明しています。

ツイートを報告したことがある方は、オンラインでよくあるこの手順にイライラしたことがあるかもしれません。まず、何かを報告すると、違反リストが表示されます。どれに該当するのでしょうか？疑わしい内容ですか？迷惑行為ですか？それとも両方ですか？どちらかのボックスにチェックを入れます。 

Twitterは数百万件もの報告を受けています。誤情報やスパムから、嫌がらせやヘイトスピーチまで、あらゆるものが報告の対象となっています。これはTwitterにとって、「これは間違っている」「安全ではない」という意思表示です。ユーザーからのフィードバック、調査、そして現在の報告プロセスでは十分な数のユーザーが安全だと感じられず、意見が聞き入れられていないという認識に基づき、Twitterは対策を講じることを決定しました。 

Twitter社によると、Twitterでの不正行為を報告するには、何が問題なのかを伝えるだけでよく、どの規則に違反したかをTwitter社が判断するようになったという。

違反行為を解釈しなければならないという個人の重荷から解放されます。代わりに、何が起こったのかを問うのです。

この方法は「症状優先」と呼ばれ、Twitterはまずユーザーに何が起こっているのかを尋ねます。チームが用いている例え話はこうです。例えば、あなたが緊急医療処置を受けているとします。足を骨折した場合、医師は「足は骨折していますか？」とは尋ねません。「どこが痛いですか？」と尋ねます。問題の診断を求めるのではなく、まず何が起こっているのかを突き止めようとするのです。 

「緊急時には、人々は自分の話を聞いてもらい、支えられていると感じなければなりません。医学辞典を開いて『あなたの問題となっていることを一つ挙げてください』と言っても、人はなかなかそうしてくれません」と、この新しいプロセスを主導したヘルスユーザーエクスペリエンスチームのデータサイエンティスト、ブライアン・ワイズマイヤー氏は述べた。「助けを求めて来院する患者にとって、今何が起こっているのかをうまく説明できるはずです。」

Twitter社によると、問題のあるツイートはすべて厳密にはルールに違反しているわけではなく、むしろルールを歪めているとのこと。この問題解決型のアプローチにより、TwitterはTwitterにおける不正行為の報告がより容易になることを発見しました。

人々が報告している内容の大部分は、Twitter の違反の特定の基準を満たさない、はるかに広いグレー スペクトルに該当しますが、それでも、人々が経験していることは深刻な問題であり、非常に動揺するものであるとして報告しています […]

Twitterの調査と設計プロセスのあらゆる段階において、チームは周縁化されたコミュニティの人々、つまり女性、有色人種、そしてトランスジェンダーやノンバイナリーを自認する人々を含むLGBTQ+コミュニティの人々を意図的に含めました。これは、例外的な人々のために設計すれば、実際には大多数の人々のニーズを満たすことができるという理論に基づいています。今回のケースでは、Twitterは彼らを念頭に置いて設計を行いました。なぜなら、彼らはたまたまプラットフォーム上で最もエンゲージメントの高いユーザーの一部だったからです。    

「報告書を記入する際に、私たちは彼らの経験に深く共感し、理解することができました」とゴメス氏は述べた。「こうした洞察は、私たちの部門横断的なチームが彼らの経験を理解する上で非常に重要でした。」

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